دوستشان داریم.

دیـدار (نرم افزار CRM)
  • استراتژی سی ار ام

    تاریخ انتشار : 1394/1/26

    هسته بازاریابی ارتباط عبارت است از روابط،حفظ روابط میان شرکت و بازیگران محیط شرکت از قبیل عرضه کنندگان واسطه ها و مشتریان .در این رویکرد،تمرکز از جذب مشتریان به حفظ آنها تغییر می یابد. بازاریابی رابطه عبارتست از “ایجاد،مدیریت و تقویت روابط بلند مدت، براساس ایجاد اعتماد و ارتباط برد-برد میان خریداران و فروشندگان”. بازاریابی     رابطه مند برای هر دو طرف دیگر رابطه(مشتری و سازمان) منافع بیشماری دارد. طی تحقیقات گوینیر و همکاران (۱۹۹۸) بازاریابی رابطه مند از دیدگاه مشتریان مزایای زیر را ایجاد میکند:

    اعتماد : کاهش نگرانی، افزایش اعتماد به محصول و ارائه دهنده خدمت.

    منافع اجتماعی : شناخته شدن توسط کارکنان، آشنایی و توسعه دوستی با کارکنان.

    رفتار خاص : خدمات بیشتر، قیمتهای ویژه، اولویت بالاتر نسبت به سایر مشتریان.

    هدف بازاریابی ارتباط عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری.

    مفهوم بازارگرایی : بازارگرایی یکی از جنبه های فرهنگ سازمانی است که در آن کارکنان بالاترین ارزش را به سودآوری بنگاه و حفظ و نگهداری مشتری از طریق ایجاد ارزش برتر می دهند بازارگرایی یک نوع هنجار رفتاری است که در سر تا سر سازمان گسترش یافته و از طریق نوآوری پاسخگوی نیازهای حال و آینده بازار و مشتری است. حوزه عمومی بازار گرایی را به شرح زیر استخراج نمود :

    1.تمرکز بر مشتری
    2.اهمیت اطلاعات مربوط به مشتریان

    3.رقابت گرایی

    4.هماهنگی بین بخشی

    5.طراحی سیستم هوشمند بازار

    6.تعهد اعضای سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان .


    استراتژی CRM   مبتنی بر چهار هدف اجرایی است :

    1.تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت

    2.تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی

    3.تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار

    4.ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.

    مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه مدیریت ارتباط با مشتری سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد.



    مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

    ۱- مشتری : منظور از مشتری، مصرفکننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا میباشد.

    ۲ – روابط : منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده میباشد.

    3- مدیریت: مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.



    اصول کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری :

    1. تمایز بین مشتریان

    2. تمایز در ارائه محصولات

    3.حفظ مشتریان موجود

    4.افزایش ارزش طول عمر محصول

    5.افزایش وفاداری

     

    منبع:http://elearnpars.org

  • نرم افزارCRM یا مدیریت روابط با مشتری را یکی از کلیدهای تعیین کننده موفقیت شرکت‌ها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسیاری از شرکت‌ها،نرم افزار CRM راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضایت مشتری را با لحاظ موارد ذیل برآورده می سازد.

     

    · ایجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکین                                       

     

    · تقویت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نیاز و رضایتمندی مشتری باشد.

     

    · انجام فرایندهای متمرکز بر مشتری

     

    سازمان‌ها باید بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعریف کند.

    فعالیت‌های CRM، باید در قالب چارچوبی تعریف شوند تا به این ترتیب از انجام برنامه‌ها بر مبنایی راهبردی، متوازن و یکپارچه اطمینان حاصل شود. این چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زیر شکل داد:

     

    1- چشم انداز: در چشم انداز، تصویر شرکت یا موسسه مشتری گرا ترسیم می گردد. هدف از این تصویر مشخص کردن موقعیت تجاری است.

    2-  راهبرد: برای اجرای CRM باید راهبردی تدوین گردد که طی آن مشتری جزء دارایی‌های شرکت یا بنگاه تجاری تلقی گردد و این امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در این راهبرد اهداف باید تدوین و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتریان به کار می روند، تعیین می گردد.

    3- ارائه ی ارزش به مشتری: باید اطمینان یافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،این امر در تثبیت موقعیت بنگاه در بازار امری ضروری است.

    4- همکاری‌های درون سازمانی: باید ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و تولید کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.

    5- فرایندها: مدیریت و اداره ی موثر فرایندهایی چون فرایندهای هیئت مشتری ( به طور مثال پذیرش مشتریان جدید، پرداختن به خواسته‌ها، نیازها، شکایات آن و همین طور برگرداندن مشتریان از دست رفته) و فرایندهای تحلیلی و برنامه ریزی برای شناخت مشتری.

    6-  اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحیح و مسیردادن در جای مناسب

    7- فناوری: مدیریت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زیرساخت IT و معماری آن

    8- سنجش‌ها: اندازه گیری و سنجش شاخص‌های درونی و بیرونی توفیق و یا عدم توفیق CRM

     

    کلید

    وضعیت محافظت

    سرمایه گذاری برای محافظت

    سرمایه گذاری برای گرفتن بازار

    محدود تخریب

    پول بیشتر

    رقابت متقابل

    سرمایه گذاری برای ایجاد

    تحقق فرصت‌ها

    مدیریت دست به عصا

    برخی از پتانسیل‌ها

    مدیریت ایجاد منافع

    ایجاد قابلیت انتخاب

    مدیریت درآمد

    مدیریت درآمد

    تعامل

    مدیریت برای ایجاد منافع

    مدیریت ایجاد منالع

    مدیریت درآمد

    بررسی تنوع

     

  • CRMمدیریت ارتباط با مشتری:

    تاریخ انتشار : 1394/1/22

    در رابطه با مديريت ارتباط با مشتری (CRM) ،توجه به اين نكته; بسيار حائز اهميت است كه، CRM ٬ محصول و يا خدمات قابل ارائه توسط يك سازمان نيست ٬ بلکه راهبرد تجاری سازمان است؛ به عبارتي ديگر، خود به عنوان يك فن آ وري اطلاعاتي مطرح نمي‌باشد، بلكه از فن آوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي‌نمايد. اين امر بيانگر اين نكته است كه نيازمندي استقرار نرم افزار CRM در يك سازمان، طراحي راهبرد تجاري بوده است .

    تاريخچه CRM


    شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره زير خلاصه نمود: 
    الف) دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه) ابتكارات فورد در به كارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يكي از مهمترين شاخص هاي اين دوره ميباشد. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصول کاهش یابد (نسبت به توليدات صنايع دستي)، اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند؛ به عبارتي ديگر، در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش كارايي و صرفه اقتصادي مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند. 
    ب) دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر) اين دوره هم زمان با ابتكار شركت‌هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرآيندها آغاز شد؛ اين امر به نوبۀ خود به توليد كم هزينه‌تر و با كيفيت‌تر محصولات منجرشد. با مطرح شدن روش‌هايي نوين مديريت كيفيت مانند TQM، اين دوره به اوج خود رسيد، اما با افزايش تعداد شركت هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود كيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف كيفيتي)، ديگر اين مزيت رقابتي براي شركتهاي پيشرو كارساز نبود و لزوم يافتن راه‌هاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس ميشد.
    ج) دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه) در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان، توليدكنندگان ملزم شدند محصولات خود را با  هزينه كم، كيفيت بالا و تنوع زياد توليد کنند؛ به معناي ديگر، توليدكنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف به يافتن راه‌هايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان سابق خود معطوف نمايند. 

     انواع مشتريان :


    در بسياري از موارد از ديد سازمان‌ها مشتريان خوب، کسانی هستند كه سهم زيادي در سودآوري سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمي‌توان سودآوري و درآمدزايي را تنها معيار تعريف مشتريان اسمي دانست. 
    شايد بتوان به دو روش مشتريان را دسته‌بندي كرد:
    الف) روش جغرافيايي كه با استفاده از روش تجزيه و تحليل پارتو ، مشتريان را مورد بررسي و شناسايي قرار می‌دهد (با در نظر گرفتن اين نكته كه 20% مشتريان ، تأمين كنندۀ 80% درآمدهاي شركت مي‌باشند). 
    ب) روش روانشناختي كه درآن، شناسايي طرز فكر و رفتار مشتري و تأثيرات متقابل مشتريان مد نظر قرار مي گيرد.دراين نوع نگرش، چهار نوع مشتري شناسايي می‌شود:
               •        مشتريان وفادار 
               •        مشتريان نسبتاً وفادار 
               •        مشتريان بي‌ وفا 
               •        مشتريان وفادار رقيب 
     
     تعريف CRM


     تعاريف متفاوتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است كه از آن جمله مي‌توان به بازاريابي يك به يك يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود. 
    شايد تعريف زير كه موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد:
    « CRM به همه فرايندها و فناوري‌هايي اطلاق ميشود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‌گيرد».
     
     اهداف نرم افزار CRM


    •   جابهجايي از كالاگرايي به مشتريگرايي
    •   افزايش قابليت رقابتي در بازارهاي اشباع شده و مشتريهاي پرتوقعتر از هميشه
    •   تشديد چرخه توليد ـ کهنگي
     
    ضرورت به كارگيري  CRM


    با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تأكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را می‌توان به عنوان ضرورت‌هاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت‌هاي هر سازمان) مطرح كرد:
    •        بهبود خدمات
    •        رضايت مشتري
    •        كاهش هزينه‌ها
    •        ارتباط فرد به فرد حتي با ميليون‌ها مشتري
     
     ويژگي‌هاي كاربردي نرم افزار CRM


    •         تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديك‌تر و عميق‌تر با مشتريان
    •        سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد
    •        تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميم‌گيري تجاري
    •        ارتباطات مؤثر با مشتري بر مبناي داده‌هاي تبديل شده به اطلاعات
    •        بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاه‌داده‌ها

    مزاياي استفاده از نرم افزار CRM 


    مزاياي استفاده از  نرم افزارCRM در يك سازمان را می‌توان با هدف كسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتي، در موارد زير خلاصه نمود: 
            • كاهش هزينه‌هاي بازاريابي و فروش 
            • امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان 
            • جلب سريع‌تر و مؤثرتر مشتريان و درك بهتر از نيازمندي‌هاي آنها
            • افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان 
            • فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري 
            • توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري
            • همسويي عالي منابع كمياب با راهكارهاي راهبردي در سطح سازمان
            • توانايي توسعه برنامهاي براي سرمايهگذاري راهبردي
  • در جهان امروز افزایش روز افزون امکانات ، منجر به افزایش تولید انبوه کالاها و ارائه خدمات بیشتر به مشتریان گردیده است.در واقع می توان گفت که افزایش میزان عرضه به تقاضا در بازارهای جهانی عرصه ای هولناک از رقابت برای فعالان تجاری پدید آورده است.بنابراین عرضه و تقاضا در چهارچوبهای سنتی دیگر قابل تعریف نبوده و باید راهکارهای اندیشمندانه ای برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و پس از آن حفظ ارتباط با مشتری که منجر به تداوم فروش شما نیز خواهد شد ، در پیش بگیریم. چه بسا فعالان تجاری که با ماندن در روشهای سنتی تجاری نه تنها با عدم موفقیت کسب و کار بلکه با از دست دادن سرمایه های هنگفت خود نیز مواجه گردیده اند.


    از این رو مشتری و مشتری مداری خود به مهمترین عامل کلیدی کسب موفقیت در فعالیت های تجاری مدیران و کارآفرینان مبدل گشته است. چرا که در صورت نبود مشتری سازمان و یا کسب و کار شما وجودش بی مفهوم خواهد بود. اگر چنانچه مشتری خود را افزایش دهید فروش بیشتری خواهید داشت. بنابراین در این عرصه هولناک رقابتهای اقتصادی سازمان مشتری مدار یک سازمان موفق خواهد بود.
    افزایش مشتریان به عاملی به نام رضایتمندی مشتریان بستگی دارد. بنابراین شما در وحله اول باید به جلب رضایت مشتریان خود بپردازید. جلب رضایت مشتریان نیز خود به عاملی به نام نحوه برقراری ارتباط وابسته است. پس چنانچه ارتباط شما با مشتریان موثر بوده و از جهت گیری مثبتی برخوردار باشد ، شما به هدف خود که افزایش تعداد مشتریان می باشد خواهید رسید.

     

    فرمول رضایت مشتری 
    (درک مشتری از خدمات ارائه شده + انتظارات مشتری ) = رضایتمندی

    تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
    مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای افزایش بازدهی فروش ،کاهش هزینه ها و افزایش سود ، با استفاده از برقرارکردن روابط پایدار با مشتری است . در سیستم مکانیزه با جمع آوری اطلاعات از منابع مختلف ، سعی می شود تا همواره یک نمای کامل و واقعی از ارتباط با مشتری وجود داشته باشد .


    مدیریت روابط مشتری چیست ؟
     نرم افزار CRM با مسائلی چون جلب مشتری و افزایش و نگهداری مشتریان راضی و وفادار به منظور کسب سود آوری بیشتر سرو کار دارد .

     

     

    اهداف مهم نرم افزار CRM
    انتقال تجربیات شخصی و منسجم مشتری

    ایجاد هماهنگی بین فعالیتهای بازاریابی ، فروش و خدمات

    شناسایی ، جذب و نگهداری مشتریان ارزشمند از طریق یک روش علمی و جامع

    قابلیت های مهم  نرم افزار CRM
    1- اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری
    ۲- آگاهی مشتری
    ۳- تعامل با مشتری
    ۴- ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش به آنها
    ۵- مدیریت مشتریان کلان

     

    نتیجه گیری

    بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند.
    مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی ، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود و هدف آن به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتریان و ارزش گذاری برای آن ها و همچنین توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با بنگاه ها و شرکت ها از طریق ابزارهای متعددی چون وب ، تلفن ، فکس ، ایمیل و … دریافت خدمات می باشد. برنامه های کاربردی  نرم افزار CRMمی تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتری مدار در سازمان ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی در بازار ، همه سازمان ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری، پایداری، دقت و مجموعه بهنگامی از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش، خدمات، پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می باشند که بر  نرم افزار CRM استوار هستند.
    وظیفه اصلی  نرم افزار CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با شرکت )به هر صورتی که مشتری تمایل دارد( بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس کند ، با سازمان واحدی در تماس است که وی را می شناسد و نیازهای وی را به سر عت و با آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می کند.
     نرم افزار CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفا به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالابردن سوددهی به طور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد ، بلکه سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری با یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت می باشد. اگر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری بهبود یابد، نتیجه آن افزایش بهره وری ، رضایت مشتری و عملکرد بهتر نسبت به رقبا است . با این حال شرکت ها باید از نگریستن به نرم افزار CRM به عنوان یک راه حل مقابله با فشارهای رقابتی اجتناب کنند . چون مدیریت ارتباط با مشتری طرحی است که باید به صورت یک استراتژی سازمانی به آن نگریسته شود.

Go To
Page Size
کلیه حقوق این وب سایت متعلق به شرکت نرم نگاران آرمیتیس بوده و استفاده از محتوای آن و یا نمونه پروژه ها و محصولات با نام های فوق جرم محسوب شده و پیگرد قانونی دارد.
Copyright © 2011 Armitis.com Software Co. All Rights Reserved.