دوستشان داریم.

دیـدار (نرم افزار CRM)
  • خلق مشتریان وفادار! چطور؟!!

    تاریخ انتشار : 1394/1/19

    همان گونه که می دانید شرکت ها و کسب و کارهای ایرانی، به ارائه خدمات پس از فروش و نگهداشت مشتریان توجه کمتری دارند. معمولاً دغدغه مدیران ایرانی، ایجاد مشتریان جدید برای محصول است. حال آنکه مشتریان قدیمی به خودی خود بزرگترین مبلغان شرکت تلقی می گردند، اما مدیران ایرانی از آن غافلند.

    موارد متعددی موجب وفاداری مشتریان می گردد. وفاداری به برند توسط مشتریان بدین معناست که مشتریان برند شما را به دیگران توصیه می کنند و هرگز از محصولات با برند متفاوت استفاده نخواهند نمود. در پایین چند راه به منظور ایجاد وفاداری در مشتریان ارائه گردیده است.

     

     شناسایی موارد متمایز

     

    محصول و برند شما باید ارزش آفرین باشد. در نظر داشته باشید که ارزش آفرینی را شما نمی توانید برای مشتریان تعیین نمایید و تنها وظیفه شما در این قسمت، شناسایی ارزش مورد ادراک مشتریان است. شما به کمک VOC یا همان صدای مشتریان و حضور در مراکز خرید و همچنین صحبت با کارشناسان فروش که شنونده صدای فروشندگان و مشتریان هستند، می توانید موارد ارزش آفرین را شناسایی نمایید. 

    پس از شناسایی نقاط متمایز ارزش آفرین، آن ها را به عنوان چشم اندازهای رقابتی معرفی کنید. در نظر داشته باشید که اگر تمایز شما برای یک صنعت کاربرد دارد،  بدین معنا نیست که تمایز دیگری برای آن صنعت وجود ندارد و شاید حتی گزینه های بهتری هم وجود داشته باشد. پس از آنکه بهترین چشم انداز رقابتی را شناسایی نمودید، بررسی کنید که چه چیزی باعث برجسته شدن در بازار می گردد. توجهی به رهبران بازار داشته باشید. سعی کنید نقاط قوت و ضعف آن ها را به دقت مورد بررسی و کاوش قرار دهید.

     

     دست به اقدامات بزرگ بزنید

    تحقیقات نشان می دهد که مدیران موفق هر دو ماه یکبار یک تصمیم بزرگ می گیرند. در واقع نگاه این مدیران هلکوپتری است. بدین معنا که از بالا و به صورت همه جانبه به شرکت و بازار و سایر برندها نگاه می کنند و در نتیجه امکان اتخاذ تصمیمات بزرگ دارند. وقتی یک فرصتی در یک بازار پویا به وجود می آید، زمانی برای فکر کردن نیست. در این وضعیت باید روند گذشته را دنبال نموده و الگوها را تفسیر و در نهایت تصمیم بگیرید که چه زمانی باید اقدام کنید.

    ارتباط مداوم با مشتری به منظور درک نیازهای جدید آن ها و سپس خلق خلاقیت با وجود این دیدگاه در ذهن، به منظور جلب اهمیت استراتژیک برای مشتریان شما، موضوعی حیاتی تلقی می گردد. 

    در نظر داشته باشید که تصمیمات کوچک و بزرگ شما باید با اهداف از پیش تعیین شده در برنامه شما یکپارچه باشد. اگر موضوعی هست که از هدف های شما پشتیبانی نمی کند، باید با وجود سود سرشار به آن نه بگویید.  اگر بعنوان یک مدیر، به برنامه های خودتان وفادار نباشید، هرگز نخواهید توانست انتظار داشته باشید که پرسنل اجرایی یا کارمندان شما به اجرای برنامه ها متعهد باشند. مشتریان همواره به دنبال شرکت هایی هستند که در آن اتفاقات بزرگ رخ می دهد.

     

     کارمندان خود را یکپارچه انتخاب کنید

     

    پس از آنکه هدفتان را تعیین نمودید، برنامه های خود را تدوین کردید و شروع به اجرا نمودید، وقت آن است که وظایف را به کارمندان خود تنفیض نمایید. آیا وظایف به درستی به کارمندان سپرده شده است تا برای اجرای برنامه های بعدی، با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشند؟ مشکل کجاست؟

    در تعامل با پرسنل اجرایی، باید به صورت کامل مسلط برروی برنامه ها باشید. استراتژی های بازاریابی شرکت را به صورتی ساده کنید که به راحتی و با دقت درک شود. هر کارمندی در شرکت، در هر جایگاهی، باید بر این موضوع واقف باشد که تصمیماتی که در امور روزانه خود می گیرد، چگونه به عملیاتی شدن استراتژی شرکت کمک می نماید.  کلیه اهداف در جلسات هفتگی در طول سال نیز بررسی می شوند. همه پرسنل شرکت باید اهداف را بدانند، در این صورت است که راحت تر می توانند تصمیمات موثر برای پیشبرد شرکت و برند بگیرند. هر قدر کارشناسان بازاریابی و فروش بیشتر در جریان این فرایند باشند، بیشتر از حصول نتایج در شرکت احساس رضایت می کنند. 

    آنچه در فوق بدان اشاره شد، تنها قسمتی ازمطالب است که شما را در وفادار نمودن مشتریانتان یاری می نماید. در نظر داشته باشید که مشتری وفادار ، بزرگ ترین سرمایه هر برند و شرکت است.

     

    منبع:  modir.biz

  • مشتری پادشاه است

    تاریخ انتشار : 1394/1/17

     مشتریانی که برای اولین بار با شما تماس می گیرند را خیلی جدی بگیرید ، به دست آوردن مشتریان جدید کار بسیار سخت با  هزینه بالا یی است. پس چه بهتر که وقتی کسی برای اولین بار با شما تماس می گیرد و هیچ پیش زمینه ای از محصول شما ندارد بهترین تصور را برایش ایجاد کنید.

     اگر از مشتری که برای اولین بار با شما تماس یه نحو مطلوبی مراقبت کنید خیلی راحت می توانید او را به مشتری قطعی و راضی تبدیل کنید.

    شاید اولین باری که فرد با شما تماس می گیرد 1% هم قصد خرید نداشته باشد و فقط بخواهد اطلاعات اولیه بگیرد  ولی این توانایی کارمندان فروش  است که این 1% را به 100% تبدیل کند.

    می توانم با یک مثال حرفم را ساده تر بگویم :

    فرض کنید بدون قصد خرید وارد فروشگاه کیف و کفش می شوید ، اگر فروشنده ها فقط به سوالات شما آن هم کاملا بی رضایت پاسخ دهند ،خیلی راحت پس از چند دقیقه و نگاهی گذرا به اجناس آن فروشگاه خارج می شوید ، ولی اگر بعد از ورود اولیه باخوشامدگویی گرم  فروشنده مواجه شوید احساس بهتری خواهید داشت  وبعد با کوچکترین سوال شما راجع به یک محصول ، کاملا از ابتدایی ترین بخش تولید آن محصول برایتان توضیح دهد و جنس زیره و رویه و کفی کفش را بگوید و به شما پیشنهاد دهد یک بار امتحان کنید و سپس یک زمینه خیلی کوتاه از تاریخچه برندش توضیح دهد ،حتی اگر همان روز هم خرید نکنید هر زمان که کفش لازم داشته باشید یاد آن فروشگاه و برخورد خوب پرسنلش  میفتید و قطعا به دوستان و آشنایانتان هم پیشنهاد می دهید.

    این دقیقا همان چیزی است که در نرم افزار دیدار (CRM ) برای تشخیص اینکه کارمندان فروش در کدام دسته هستند ، قوانین اولیه فروش و احترام به مشتری را اجرا می کنند وجود دارد .

    پرسه مشتریان در CRM :

     سرنخ ........فرصت.......مشتری

    سرنخ : سوالات اولیه (شاید بدون قصد خرید)

    فرصت :با اطلاعاتی که قبلا داده اید بر میگردد که اطلاعاتش را تکمیل کند (با قصد خرید )

    مشتری : معامله قطعی می شود

  •  


    ادموند تامپسون اعتقاد دارد که 45 درصد از موفقیت سی آرام بستگی دارد به رهبری کلان سازمان ، 40 درصد به مدیریت اجرایی پروژه و تنها 15درصد به تکنولوژی (نرم افزار) مربوط می شود. با این رویکرد سی آر ام نه تنها نرم افزاری که اطلاعات را دسته بندی نموده و در اختیار مدیران قرار می دهد ، که نوعی بودن و عمل کردن است . سی آر ام بعنوان یک ابزار ، شامل نرم افزاری مجهز و تحلیلی است که اطلاعلات مشتریان را از سراسر شرکت جمع آوری و یکپارچه کرده ، آنها را عمیقا تحلیل نموده و از نتایج حاصل برای بنا نهادن ارتباط قوی با مشتریان استفاده می کند . سی آر ام همه هر چه را که تیم بازاریابی یک شرکت ، درباره تک تک مشتریان می داند ، یکپارچه می نماید تا دیدی وسیع و 360 درجه ای برای ارتباط با آنها به فروشندگان عطا نماید.
    در تعریف ،نرم افزار  CRM  فرایندی است استراتژیک که با مدیریت و اداره تمام تعاملات بین شرکت و مشتریانش و به حداکثر رساندن فایده برای آنها در پی جلب رضایت ایشان می باشد . به بیانی ، مفهومی مدیریتی است که با مدیریت ریز به ریز اطلاعات تک تک مشتریان و کنترل نقاط تماس ، شرکت را بر اساس نیازهای مشتریان ، با هدف به حداکثر رسانی وفاداری آنها ، سازماندهی می نماید  نرم افزارCRM یک هسته مرکزی برای ایجاد ارزش بیشتر و وفاداری ماندگارتر ، از طریق پاسخ مستقیم به نیاز مشتریان است و با استفاده از ظرفیتهای قابل دسترس اینترنتی ، به یک کارآفرین کمک می کند با رویکردی سازماندهی شده ، ارتباط با مشتریان را اداره نماید .هدف از آن شکل دهی یک ارتباط شخصی ، با هدف شناسایی سود آورترین مشتریان و ارائه بالاترین خدمت به آنها و گسترش رضایت ایشان و به حداکثر رسانی منافع شرکت می باشد. بطور خلاصه نرم افزار CRM تحت اختیار داشتن ، درک کردن ، عکس العمل مناسب نشان دادن ، حساس بودن و تلاش کردن برای گسترش و حفظ ارتباط با مشتری می باشد .


    چرا باید از سی آر ام استفاده کرد ؟


    شرکتها می توانند از سی آر ام منافع زیادی ببرند ، چرا که با فهم بیشتر مشتری می توان حجم بالاتری از خدمات را به وی عرضه کرد و روابط عمیق تری را گسترش داد .شرکت سی بل ادعا می کند که استفاده از نرم افزار سی آر ام 16 درصد درآمد و 21 درصد وفاداری مشتریان و بهره وری کارکنان را بالا می برد. شرکتها از سی آر ام برای تعامل و دسترسی به حداکثر ارزش تک تک مشتریان ، شناسایی بهترین فرد برای هدف گیری و فروش محصولات شرکت استفاده می کنند. بیشتر کارشناسان معتقدند که داده های خوب مشتری خود به خود برای شرکت یک مزیت رقابتی فراهم می نماید و همچنان که یک شرکت روابط نزدیکتری با مشتریان برقرار می کند ، ما باید انتظار درک بالاتری داشته باشیم . استفاده از تکنولوژی تعاملی این اجازه را می دهد که با شناخت سبک زندگی و ثبت تاریخچه هر مشتری ، بجای تعامل با داده های آماری گروهی مشتریان ، توانایی تعامل نفر به نفر را داشته باشیم . سی آر ام از آن روی مهم تلقی می گردد که فروش و وفاداری بیشتر به مشتریان فعلی را سبب شده ، سودبری بالاتر مشتری را در پی داشته ، حداکثر عکس العمل مفید به کمپین بازاریابی را همراه داشته و سرمایه گذاری اثر بخش تر را امکان پذیر می نماید .
    شرکت اوتو ورساند که شرکتی جهانی ست و بعد از آمازون از سی آر ام استفاده کرده ، دلایل ذیل را برای استفاده از سی آر ام بیان نموده است 1 – فهم بهتر از انتظارات و رفتار مشتریان . هدف اولیه سی آر ام ، پیشنهاد کالا و سرویس درست به مشتری درست با قیمت درست و از طریق کانال توزیع مناسب می باشد .سی آر ام به توسعه استراتژی تمایز کمک می نماید .2 – توانا کردن شرکت به درک و اندازه گیری ارزش مشتری ها. این ادراک به اختصاص مناسب منابع کمک کرده و به شرکت برای تصمیم گیری در مورد اینکه باید به کدام مشتری برای استراتژی توسعه بازار توجه کرد و به کدام یک برای استرتژی حفظ بازار ، کمک می کند. 3 – کم کردن هزینه بدست آوردن مشتری و حفظ آن . در اصل یک برنامه سی آر ام موفق ، باید به بدست آوردن و حفظ مشتری کمک کند .4 – توانایی در تعامل و ارتباط با مشتریان در کشورهایی که دسترسی به کانالهای معمول محدود است .بخصوص کشورهایی که در آنها دسترسی به رادیو ، تلویزیون و روزنامه به خاطر عدم توسعه رسانه ها ، قوانین دولتی نامناسب یا هزینه های بالا شاید سخت باشد.
    سی آر ام ، از آن روی که حفظ مشتریان فعلی با صرفه تر از بدست آوردن مشتریان جدید بوده و بر اساس قانون 20-80 ، 80 درصد سود شرکت مربوط به 20 درصد مشتریان است دارای اهمیت می باشد. استفاده ازنرم افزار CRM به خودی خود برای شرکتها یک مزیت رقابتی فراهم می کند ، چرا که بخصوص برای مشتریانی که کالای گرانقیمت و پیچیده مثل کارخانجات ، تجهیزات رباتیک یا سیستمهای کامپیوتری بزرگ را می خرند ، فروش آغاز یک رابطه است . فروشندگانی که از نحوه ی ایجاد ارتباط مستحکم با مشتریان مهم اطلاع دارند ، بدون تردیدً در آینده سهم بیشتری از فروش به این مشتریان را از آن خود خواهند ساخت و هرچه شرکتی بیشتر درباره مشتریان و نیازها و چشم اندازشان بداند ، بصورت مؤثرتری می تواند در بازار رقابت کند .
    در ادامه برخی ویژگی های یک نرم افزار سی آر ام حرفه ای ذکر می شوند 1 – امکان تهیه فهرست ، دسته بندی و تشکیل بانک اطلاعاتی از مشتریان مشکوک ، محتمل ، محتمل نامناسب ، مشتری بار اول ، مشتری مجدد ، مشتری دائمی ، مدافعان و شرکا 2 - امکان برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل از طریق نامه ، فکس ، پیام کوتاه یا پست الکترونیکی 3 - امکان تعریف انواع ارتباط با توجه به مخاطب ، درجه اهمیت وی و نتیجه دلخواه بر اساس سود آوری شرکت 4 - امکان تعریف نتیجه دلخواه از ارتباط با هر مشتری 5- امکان هشدار براساس درخواست فروشنده 6 – امکان اندازه گیری میزان تأثیرگذاری کانالهای ارتباطی براساس نحوه آشنایی مشتریان با شرکت 7 - ثبت ، پیگیری و یادآوری جلسات و تماسهای روزانه و هفتگی و ماهانه با مشتریان 8 – مستند سازی ارتباط پرسنل فروش با مشتریان بر اساس موضوع ، تاریخ و ...9 – تعریف هدایای تبلیغاتی مناسب و کنترل ارسال آنها به مشتریان در زمانهای خاص 10- تشکیل باکس های صدای مشتریان ، پیشنهادات ، انتقادات ، شکایات و نظرات 11 - اتصال بی وقفه مشتریان به کاربران 12 – امکان تهیه گزارشهای مدیریتی بر اساس میزان مسئولیت و اختیار هر مدیر.

  • مزایاي یک برنامه موثر CRM، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به
    عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می باشد. CRM اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه
    گذاري زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می دهد. دلایل مالی زیادي که 

    ناشی از تحقیقات انجام شده می باشد، نشان می دهد که افزایش حفظ مشتري باعث افزایش وفاداري
    مشتریان و در نتیجه جریانات نقدي بیشتر، افزایش سود آوري و کاهش هزینه هاي عملیاتی می
    شود. CRM همچنین کمک می کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود. CRM به
    مشتریان این اجازه را می دهد که روابط خود با تامین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگري، مدیریت
    کنند اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوار تر کند (Muazu , 2007).
    Chen and Chen مزایاي محسوس و نامحسوس CRM را بدین صورت بیان می کند:  

    مزایاي محسوس

    • افزایش درآمد و سودآوري
    • دوره بازگشت مجدد سریع
    • کاهش هزینه هاي داخلی
    • بهره وري بالاتر کارکنان
    • نرخ بالاتر نگهداري مشتریان
    • تامین سرمایه گذاري جهت بازاریابی و با بالاترین نرخ بازگشت

    مزایاي نامحسوس :

    • افزایش رضایت مشتري
    • بهبود خدمات مشتریان
    • مدیریت با روابط نزدیکتر
    • مثبت بودن اطلاعات گرفته شده از دیگران
    • ساده و موثر کردن فرایندهاي کسب و کار
    • افزایش عمق و اثربخشی تقسیم بندي مشتریان
    • درك راهنمایی بهتر نیاز هاي مشتریان

     

Go To
Page Size
کلیه حقوق این وب سایت متعلق به شرکت نرم نگاران آرمیتیس بوده و استفاده از محتوای آن و یا نمونه پروژه ها و محصولات با نام های فوق جرم محسوب شده و پیگرد قانونی دارد.
Copyright © 2011 Armitis.com Software Co. All Rights Reserved.