دوستشان داریم.

دیـدار (نرم افزار CRM)
  • اگر شما مشغول کسب و کاری هستید قاعدتا یک مشتری ناراضی دارید .نکته در اینجاست که بدانید چه عکس العملی در مقابله با آنها داشته باشید.در بهترین حالت معمولا مشتریان دیگر از محصول و خدمات شما استفاده نخواهند کرد و در بدترین حالت به بقیه توصیه می کنند تا از کسب و کار شما استقبال نکنند.در این جا چند نکته برای اجتناب از این اتفاق وجود دارد.

    1-ارتباط فردی برقرار کنید.

    در هنگام برخورد با مکالمات پیچیده و عاطفی پیشنهاد ما این است که برای درگیر ساختن مشتریان از ارتباطات رو در رو استفاده کنید.به صورت کتبی پاسخی ندهید و درخواست جلسه حضوری را مطرح کنید یا لا اقل تماس تلفنی بگیرید.شما باید با حس همدلی و نگرانی با مشتریان ناراضی خود ارتباط برقرار کنید.شما نمی توانید از طریق ایمیل و یا نامه تاثیر زیادی بگذارید.در کسب و کارهای کوچک، صاحبان کسب و کار معمولا در حال سفر هستند و ما نمی توانیم منتظر بمانیم تا برگردند، پس با آن ها تماس میگیرم.

    2-روی نگرانی مشتریان تمرکز کنید.

    در زمان ملاقات(صحبت) با مشتریان خود، روی شکایات مشتریان تمرکز کنید.سوالات واضح و روشن کننده بپرسید.آن ها را درک کنید و نشان بدهید که برای شما مهم هستند.به دنبال توجیه خودتان، شرکتتان و صورتحساب هایتان نباشید و به جای آن هر کاری انجام دهید تا مساله را از زاویه دید مشتری بیینید.اکثریت مردم نگرانی های خود را بدون دلیل موجه بیان نمی کنند.دلیل نگرانی مشتریان خود را بفهمید.

     3- نشان بدهید که مشکل را درک کرده اید

    زمانی که مشتری شما در حال شرح دادن نگرانی خود است از مهارت خوب شنیدن استفاده کنید.در مورد نگرانی ها و اعتقادات مشتریان فیدبک نشان دهید.مممکن است مشتریان شما را اصلاح کنند و این خیلی عالی است.نگرانی های آن ها را بر اساس درک جدید شکل گرفته بازگو کنید و این فرآیند را تا جایی ادامه دهید که مشتری بگوید : دقیقا!!خودشه...گرفتیش

    4-پاسخ درست را بدهید

    زمانی که متوجه شدید نگرانی های مشتری از چیست، تصمیم بگیرید که چگونه جواب بدهید.اگر مطمئن شدید که نگرانی مشتریتان بی دلیل است به او بگویید و از او بخواهید برای بهتر شدن شرایط می توانند مدتی مشترک رایگان باشند و صورت حسابشان را کم تر کنید و هر چیز دیگری که لازم است تا همه چیز ترمیم شود.مطمین شوید که مشتریتان از مشتری مداری شما هیجان زده شده است.اگر هنوز شما مخالف دیدگاه مشتریان بودید اذعان کنید که او الان ناراحت است و بگویید چقدر بابت این سوتفاهم متاسف هستید.دیدگاه خودتان را به شیوه ای غیر دفاعی توضیح دهید.صدایتان را بالا نبرید و کوچک ترین خصومتی نشان ندهید.در صورت امکان برای بحث را به اطلاعات جدیدی که مشتریان شما نمیدانند هدایت کنید.تکرار کردن چیزهایی که مشتری می داند کمتر میتواند موثر باشد.

     5-با مشتری سازش کنید

    در نهایت حتی اگر فکر می کنید که حرکت شما کاملا موجه و منطقی بوده به مشتری خود یک پیشنهاد آرام کننده بدهید.مثل تخفیف در صورتحساب یا تخفیف در فروش بعدی.این کار باعث می شود مشتری شما تمایل به ادامه همکاری با شما پیدا کند.هرگز نگویید که او اشتباه می کند و شما درست می گویید.حتی اگر واقعا این چنین بود بهتر شما بازنده باشید.یادتان باشد مشتری ممکن است گاهی اوقات اشتباه کند اما باید بپذیریم مشتری، همیشه مشتری است.

  • اگر جواب شما منفی است، شما در حال استفاده درست از نرم افزار و گزارش های CRM نیستید

    در این جا براساس تحقیقات و مقالات CRM چهار مورد از گزارش هایی که برای موفقیت احتیاج دارید ذکر می کنیم :

    1-گزارش فروش توسط مشتریان :

    سیستم CRM معمولا گزارش های "سود آور ترین مصرف کنندگان" را تولید می کند، اما هرکسی نمی داند که چگونه به گزارش ها پاسخ بدهد؟ وقتی شما گزارش های فروش را نگاه می کنید،فقط به گزارش های یک ماه نگاه نکنید بلکه یک دوره 3، 6 و یا12 ماهه را بررسی کنید.سپس به تجزیه و تحلیل بهترین مشتریان بپردازید.

    به بیان دیگر بعد از شناخت هر گروه، شما می توانید برای جذب افرادی از همان دست برنامه ریزی داشته باشید و با افزایش مشتریان فروشتان را افزایش دهید.برای مثال از خودتان بپرسید :

    -آن ها مشغول چه کاری هستند؟ چگونه می توانم مشتریان بیشتری از این صنعت را جذب کنم؟

    -چه محصولاتی بیش تر در حال استفاده هستند؟ چگونه می توانم از آن ها استفاده کنم؟

    -ویژگی های خاص را شناسایی کنید و ببینید چطور می توانید از این ویژگی ها برای افزایش فرآیند فروشتان استفاده کنید.

    -چه پیشنهاداتی می توانید برای فروش بهتر به مشتریان خود بدهید؟ می توانید ترکیبی مشابه به مشتریان دیگر که مشخصات یکسانی دارند بدهید؟

    -به دفعات تکرار فروش نگاه بیاندازید تا مشتریان وفادار خود را شناسایی کنید. بررسی کنید و ببینید بر اساس محصولتان، کسب و کارهای مختلف چگونه به مشتریان وفادار شما تبدیل شده اند؟

    چند درصد از مشتریان خود را می توانید وفادار در نظر بگیرید؟و ....

    2 -گزارش آخرین تعامل :

    همیشه حفظ مشتریان قبلی از بدست آوردن مشتریان جدید به صرفه تر است.بر اساس آخرین تعامل می توانید ببینید پرورش مشتریان شما به چه صورت بوده است. اگر گزارش ها نشان داد که مدت زمان زیادی از تماس مشتریان شما می گذرد، شما می توانید دلایل آن ها را بررسی کنید و هم چنین راه های تقویت آن از جمله کمپین های ایمیلی، پیگیری تماس ها و ... در پیش بگیرید.

    3-منبع گزارش سرنخ ها :

    در مقالات CRM بارها این نکته قید شده که اگر شما در حال پیگیری برای بدست آوردن مشتریان جدید نیستید، در واقع یک منبع عالی برای توسعه کسب و کارتان را از دست داده اید. همیشه شناسایی منابع خوب و سرنخ ها راحت نیست و گاهی اوقات مشتریان جدید به یاد نمی آوردند که چگونه با کسب و کار شما آشنا شده اند.کم کم به این نکته پی خواهید برد، هزینه بیشتر برای بازاریابی تبدیل به موثرترین منبع سرنخ ها خواهد شد.

    4-گزارش های تبدیل سرنخ :

    گزارشی که به شما اطلاعاتی از فاصله زمانی اولین بازدید تا اولین خرید را می دهد، می تواند خیلی مفید باشد.در اینجا سوالاتی هم مطرح می شود :

    -چه مدتی طول کشیده تا یک سرنخ به مشتری تبدیل شود؟چگونه میتوان این چرخه را کوتاه تر کرد؟

    -برای همه اعضای تیم فروش این زمان یکسان است؟اگر نیست فروشندگان قدرتمند تر چه تفاوتی با بقیه دارند؟چه آموزش ها و مشاوره هایی لازم دارید برای اینکه اثر بخشی تمام اعضای تیم فروش به طور یکسان تقویت شود؟

    -چه رقیبانی در حال پیروزی هستند؟چه اقداماتی می توانید انجام دهید تا تیم تان فروشتان موثر تر و شرکتتان رقابتی تر شود؟

    بر اساس تحقیقات و مقالات CRM این نرم افزار می تواند بسیار بیش تر از یک ابزار در تیم فروشتان برای پیگیری فعالیت های فروش استفاده شود. شما می توانید برای گرفتن گزارش ها، یک متخصص استخدام کنید و از این طریق فروش تیم فروشتان را افزایش دهید.خواندن مقالات CRM به شما در درک بهتر مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان کمک فراوانی می کند

  • تاثیرات نرم افزار CRM:

    تاریخ انتشار : 1395/5/17

    نرم افزار CRM که بتواند با تمام ابزارهای فروش و بازاریابی، از قبیل سامانه پیامکی و فایل های اکسل و سامانه های ارسال ایمیل، یکپارچه باشد و از طرفی دسترسی مناسب را به پرونده های مشتریان ارائه دهد، به طور شگفت آوری باعث افزایش فروش و بهره وری هر شرکتی خواهد شد. اگر نرم افزار CRM مورد نظر سادگی کافی نیز داشته باشد تا کارمندان فروش بتواندد به سرعت آن را یاد بگیرند، این افزایش فروش بسیار سریعتر اتفاق خواهد افتاد.

    CRM و مدیریت پرونده ها:

    مدیریت پرونده مشتریان یکی از مهمترین ویژگی های هر نرم افزار CRM است که موجب می‌شود:

                تغییرات در پرونده ها به سرعت ثبت شده و در اختیار همه کارمندان قرار بگیرد. تمام اطلاعات در یک پایگاه ذخیره می‌شود و از ایجاد پرونده های مختلف با اطلاعات گوناگون جلوگیری می‌کند.

                تمام فعالیت ها و ارتباطات با مشتریان کنترل می‌شود.

                تمام وظایف کارمندان در خصوص یک مشتری در پرونده او ذخیره می‌شود.

                فرصت های فروش در خصوص هر مشتری در پرونده او ذخیره می‌شود.

                در خصوص وظایف هر مشتری به کارمندان مربوطه، قبل از رخ دادن وظیفه به او یادآوری می‌شود.

  • 1- پراکندگی اطلاعات: فرض کنید یکی از کارمندان فروش به شرکت رقیب شما برود، چه اتفاقی می‌افتد؟ شما هم یک کارمند و هم لیست مشتریانی که او با آنها در ارتباط بود را از دست می‌دهید. برای دوری از چنین اتفاقاتی، توصیه میشود تمام اطلاعات خود را در این پایگاه داده مرکزی (central data base) ذخیره کنید تا در هر نقطه و هر زمانی بتوانید به اطلاعات خود دسترسی داشته باشید.

     

    2- عدم دسترسی کارمندان فروش و بازاریابی و پشتیبانی به اطلاعات یکدیگر: فرض کنید اقای احمدی یکی از مشتریان شماست و حالا شما محصولی دارید که میدانید او قطعا از آن خوشش خواهد آمد اما روز پیش، اقای احمدی با بخش پشتیبانی تماس کرده و در خصوص مشکلی که برایش پیش آمده بود مشاوره می خواست، بخش فنی در حال بررسی مشکل است و احتمالا الان زمان مناسبی برای ارائه محصول به اقای احمدی نیست اما به دلیل عدم اطلاع کارمند فروش شما به ایشان زنگ زده، ایشون عصبانی از حل نشدن مشکلاتش پیشنهاد شما را رد میکند! برای دوری از چنین فجایعی کارشناسان فروش و بازاریابی عقیده دارند بایستی هر مشتری یک پرونده داشته و تمام کسانی که با آن مشتری در ارتباط هستند چه واحد بازاریابی چه فروش و چه پشتیبانی بتوانند این اطلاعات را دیده و به آن اضافه کنند.

     

    3- نداشتن برنامه و مشخص نبودن وظایف: فرض کنید هر کدام از کارمندان موظف به انجام بخشی از فرآیند فروش هستند، اگر بخواهند برای روزهای مختلف هفته پیگیریهای مشخصی انجام دهند چه میکنند؟ آیا هر لحظه می‌دانند تا چند ساعت آینده چه کارهایی باید انجام دهند؟

Go To
Page Size
کلیه حقوق این وب سایت متعلق به شرکت نرم نگاران آرمیتیس بوده و استفاده از محتوای آن و یا نمونه پروژه ها و محصولات با نام های فوق جرم محسوب شده و پیگرد قانونی دارد.
Copyright © 2011 Armitis.com Software Co. All Rights Reserved.